1. はじめに

当院は、「一人ひとりに合った適切な治療と、患者さまの気持ちに寄り添った丁寧な診療を大切にする」という基本姿勢のもと、安全で信頼される医療サービスの提供に努めています。

患者さまからいただくご意見やご要望は診療の質の向上にとって貴重なものであり、誠実に耳を傾けてまいります。

一方で、一部の患者さま等による暴言、脅迫、暴力など、職員の人格や尊厳を著しく傷つける行為は診療環境の悪化を招き、他の患者さまへの医療提供にも影響を及ぼす重大な問題です。

職員が安心して医療に専念できる環境を整えることは、患者さまに対する良質な医療提供にもつながると考え、当院では以下のとおり「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

2. 当院におけるカスタマーハラスメントの定義

当院では、カスタマーハラスメントを「患者さまやその関係者等から職員に対して行われる著しい迷惑行為であり、職員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
•  職員の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• 長時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 医院や職員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 職員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など

※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

3. カスタマーハラスメントへの対応（院内）

カスタマーハラスメントを受けた場合、職員のケアを最優先します。
カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

4. カスタマーハラスメントへの対応（院外）

問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当院でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。

さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。

以上